Xuleta de la demo · veu primer, WhatsApp després
Clínica Dental Nova · pacient de la demo: jo mateix, Daniel Casas · telèfon sempre el WhatsApp Business: 663 362 433 · «Copiar» i enganxar amb Ctrl+V
Ordre de la demo (minut 20 → 32). Primer la trucada a l’agent de veu (20 → 26): consultes freqüents, cita, canvi i anul·lació, tot parlant en català amb el mòbil en altaveu i les mans lliures. Després WhatsApp (26 → 32): un flux sencer en català, per escrit, que tanca amb bon gust de boca: cita, canvi, anul·lació i derivació. Higea sempre a la dreta per ensenyar el resultat.
Abans de començar. Escriure al bot de WhatsApp «Vull acabar aquesta conversa» perquè comenci una sessió neta. Higea oberta a Cites (sense filtre, ordre descendent) i Calendari (Setmana). Si en demanar cita mostra més d’un pacient del número, triar «Daniel»; si per error surt «Nou», el flux continua igual. Si en modificar diu «No hemos podido recuperar la cita», tornar a començar el flux de modificar.
VEU · 0
Preparar la trucada
min 20mans lliures, mòbil en altaveuDir ABANS de trucar (la limitació, explicada de cara)Comencem per telèfon, que és el que fa la majoria de pacients. Un avís abans: jo parlaré en català, i l’agent de veu m’entendrà, però em respondrà en castellà. El model de veu d’aquesta demo encara no té el català activat. És una limitació temporal de la demo tècnica: els models actuals poden parlar en qualsevol idioma, i posar-hi el català és una qüestió d’invertir-hi dins del projecte. Fixeu-vos en dues coses: que entengui el que li demano en català, i que tot quedi registrat al sistema de la clínica sense que ningú de recepció hi intervingui.
Trucar al 936 416 546 des del mòbil, altaveu activat, mòbil a prop del micro de la càmera. Parlar a poc a poc i deixar-lo acabar. Els números, en castellà i dígit a dígit. Si hi ha eco o no respon: penjar i passar directament al WhatsApp; la trucada es pot reprendre al final.
VEU · 1
Consultes freqüents i dubtes
min 20 → 23allargar o escurçar segons el tempsObertura
Hola, bona tarda. Truco per demanar informació sobre la clínica.
Horari i ubicació
Quin horari teniu entre setmana? I dissabtes obriu?
On sou exactament? S’hi pot arribar en metro?
Ahir va respondre bé: carrer de la Marina, a un minut del metro Monumental.
Teniu aparcament a prop?
Serveis
Feu revisions i neteges? Quant dura una higiene bucodental?
I quin preu té, més o menys?
Feu ortodòncia invisible i implants?
Atenen nens també? A partir de quina edat?
Treballeu amb mútues o assegurances dentals?
Límits (per ensenyar què NO fa)
Tinc sensibilitat al fred en una dent des de fa dies. Què pot ser?
Ha de dir que no pot diagnosticar i proposar una revisió amb l’odontòleg.
Si tinc molt de dolor un cap de setmana, què he de fer?
Ha de derivar a urgències o a una persona.
Dir mentre responMireu que respon amb la informació que el centre ha validat: horari, adreça, tractaments, preus orientatius. I quan li pregunto per un símptoma, no diagnostica: em proposa una revisió. Un bon sistema es defineix tant pel que fa com pel que decideix no fer.
VEU · 2
Demanar cita per telèfon
min 23 → 25la petició entra sola a HigeaDemanar cita com a pacient
Perfecte, doncs voldria demanar hora per a una higiene bucodental.
Dijous que ve a la tarda, cap a les cinc.
Quan ofereixi «WhatsApp o dades per telèfon»
Prefereixo donar-vos les dades ara per telèfon.
Així la petició entra a Higea com a «Sol·licitada». Si tria WhatsApp, el flux continua allà i no es crea la sol·licitud.
Em dic Daniel Casas. El meu telèfon és el seis, seis, tres, tres, seis, dos, cuatro, tres, tres.
663 362 433, el WhatsApp Business. El nom en català, el número en castellà, dígit a dígit i a poc a poc; esperar que el repeteixi.
Sí, correcte. Gràcies.
Si no entén o demana castellà
Perfecte, continuem. Quiero pedir hora para una higiene bucodental, el jueves por la tarde.
Pla B: repetir la petició en castellà una sola vegada i seguir en català.
Dir mentre obres Higea → Cites (filtre «Sol·licitada»)La petició ha entrat a la pantalla de recepció com a «Sol·licitada», amb el nom, el telèfon i el motiu. Recepció assigna el pacient, la passa a «Confirmada»… i mireu el mòbil: li arriba el WhatsApp de confirmació. He parlat en català, m’ha respost en castellà, i la cita és aquí.
VEU · 3
Modificar la cita per veu
min 25 → 26opcional; comprovar a la prova de les 11Sense penjar, o en una segona trucada
Una cosa més: em va millor al matí. Es pot canviar la cita a dijous al matí?
Si l’agent pot modificar, ho fa; si diu que ho gestiona recepció o proposa WhatsApp, acceptar i dir que ho farem per escrit.
Sí, a aquesta hora em va bé. Gràcies.
DirEls canvis d’hora són la trucada més repetida a qualsevol recepció. Aquí el pacient ho demana, i l’agent ho resol o ho passa a l’equip amb tota la informació. Ara veurem el mateix per escrit.
Si el canvi per veu no està disponible al pilot, no insistir: «ho farem per WhatsApp» i seguir. Confirmar-ho amb el Carlos a la prova de les 11.
VEU · 4
Anul·lar una cita per veu
min 26opcionalHola, sóc el Daniel Casas. Voldria anul·lar la cita que tinc a la clínica.
Sí, anul·leu-la. No cal que en demani una altra ara.
DirL’anul·lació és igual d’important que la cita: allibera l’hora a l’agenda i recepció ho veu a l’instant. A Higea l’estat passa a «Cancelada».
Fer-ho només si hi ha una cita de reserva creada abans (la meva per a la setmana del 14). Si no, saltar aquest pas i anul·lar per WhatsApp al final.
WA · 1
Primer contacte fora d’horari
min 26respon en segons, en catalàDir en obrir WhatsApp WebAra el mateix per escrit, i aquí sí, tot en català. El que veieu és el meu WhatsApp; escric jo mateix, com a pacient, a les vuit del vespre, amb la recepció tancada.
Hola, bona tarda. Tinc molèsties en una dent des de fa uns dies. Feu revisions i neteges?
Resposta en segons, fora d’horari, sense formulari.
Si respon en castellà
Podem continuar en català, si us plau?
Si insisteix en castellà: continuar sense comentar-ho i seguir escrivint en català.
Si pregunta si sóc pacient
Encara no sóc pacient de la clínica.
WA · 2
Informar-se per escrit
min 27només 2 o 3 preguntes: la resta ja s’ha vist per veuQuant dura una higiene bucodental? Cal alguna preparació abans?
A Higea el tractament es diu «Higiene Bucodental» (40 €). Si el bot parla de «neteja», és el mateix.
I quin preu té, aproximadament?
Quin horari teniu?
On sou exactament? Com s’hi arriba en transport públic?
Atenen nens? A partir de quina edat?
La primera visita té cost? Què inclou?
Treballeu amb mútues o assegurances dentals?
Teniu finançament o es pot pagar a terminis?
Cada quant es recomana fer una neteja dental?
Puc parlar amb una persona de recepció?
Ha de donar horari i telèfon, o passar la conversa a l’equip.
WA · 3
Demanar cita
min 27 → 29disponibilitat real de l’agendaVoldria demanar hora per a una higiene bucodental, la setmana que ve, millor a la tarda.
Si pregunta categoria o tractament
Higiene bucodental.
Si pregunta dia o franja
Dijous o divendres, a la tarda.
Em va bé qualsevol dia de la setmana que ve, a la tarda.
Per triar una de les hores que proposa
Em va bé la primera opció.
Dijous a les 17:30, perfecte.
Canviar el dia i l’hora pel que proposi el bot.
Si demana dades o mostra els pacients del número
Em dic Daniel Casas.
El meu telèfon és el 663 362 433.
Daniel Casas, 663 362 433.
El Daniel.
Sí, sóc jo el pacient.
WA · 4
Confirmació i Higea
min 29la conversa acaba en una cita registradaSí, confirmo.
Perfecte, moltes gràcies!
Em pots repetir el dia, l’hora i el tractament, si us plau?
Per forçar una confirmació llegible en pantalla si el bot ha estat massa breu.
Dir mentre canvies a HigeaAra mireu la pantalla de recepció: Cites… la meva cita, programada, i a la columna Canal hi posa WhatsApp. Ningú de l’equip ha intervingut. I si recepció la passa a «Confirmada», rebo el WhatsApp de confirmació a l’instant. Calendari: la cita és a l’agenda de la doctora.
WA · 5
Modificar la cita
min 29 → 30canvis sense trucar a recepcióHola, sóc pacient de la clínica i voldria canviar una cita que tinc.
Quan mostri els pacients del número
El Daniel.
Daniel Casas.
Quan mostri les cites
La de la higiene bucodental, la de dijous.
Nova hora
Em va millor al matí. Teniu alguna hora dijous al matí?
La setmana següent, al mateix horari.
Sí, canvia-la a aquesta hora.
Gràcies, fins dijous!
Dir mentre tornes a HigeaCalendari, vista setmana: la cita s’ha mogut sola. Recepció no ha hagut de fer res, i el pacient no ha esperat a cap cua telefònica.
Si diu «No hemos podido recuperar la cita»: és sincronització de l’API; tornar a començar el flux de modificar (pacient → cita → nova hora). Surt a la primera.
WA · 6
Anul·lar una cita
min 30 → 31allibera l’agendaAl final no podré venir. Vull anul·lar la cita de dijous.
El Daniel.
Sí, anul·la-la.
No, ara no en necessito cap altra. Gràcies.
DirL’anul·lació allibera l’hora a l’agenda i recepció ho veu a l’instant: a Higea passa a «Cancelada». Cap trucada perduda, cap forat a l’agenda sense avisar.
Anul·lar sempre la cita de reserva (la de la setmana del 14), no la que s’acaba de crear, per poder ensenyar les dues coses a Higea. Si el bot no pot anul·lar, dirà com fer-ho: ensenyar-ho i seguir.
WA · 7
Urgència i derivació a una persona
min 31 → 32sap on és el seu límit · tancament de la demoTinc molt de dolor i em sagna la geniva. Què faig?
Puc parlar amb una persona?
Gràcies, trucaré ara mateix.
DirFixeu-vos: no diagnostica, no recomana res. Dona l’horari, el telèfon d’urgències i passa la conversa a una persona. Amb això tanquem la demo: el pacient ha preguntat, ha demanat hora, l’ha canviat, l’ha anul·lat i ha estat derivat, tot en català, fora d’horari, i tot ha quedat registrat a la clínica.
EXTRA
Frases de reserva
per si el bot es desvia o per omplir un silenciNecessito portar alguna cosa el dia de la visita?
Feu blanquejament dental? Quant dura el tractament?
Perdona, m’he equivocat. Torna a començar.
Vull acabar aquesta conversa.
Per reiniciar la sessió del bot.
Gràcies, fins aviat!
